Уровень сервиса Alloline (SLA)

Настоящий документ — неотъемлемая часть договора оказания услуг Alloline, заключённого по оферте (alloline.ru/offer) или подписанного Сторонами (далее — Договор). Термины используются в значениях Договора. Исполнитель — ООО «ВЦР».

1. Цель доступности

1.1. Исполнитель обеспечивает доступность Сервиса не ниже 99,5% в Расчётный период (календарный месяц). Исполнитель ведёт мониторинг доступности Сервиса.

1.2. Доступность = (минуты месяца − минуты Недоступности) / минуты месяца × 100%.

1.3. Недоступность — период не менее 5 минут подряд, в течение которого по причинам на стороне Исполнителя или привлечённых им лиц (хостинг, операторы связи Исполнителя, облачная АТС, предоставленная Исполнителем):

• а) Сервис не принимает звонки, доставленные в точку подключения Исполнителя, на всех Линиях Заказчика или на Линии, через которую идёт больше половины звонков Заказчика; или
• б) Бот соединяется, но не ведёт разговор (тишина, обрыв в первые секунды) в большинстве звонков за этот период.

1.4. Частичные нарушения (не работает запись в учётную систему по вине Исполнителя, уведомления, ЛК) в Недоступность не входят и устраняются в сроки раздела 4.

1.5. Недоступность фиксируется по данным мониторинга и Журнала звонков Исполнителя или по обращению Заказчика с примерами звонков (дата, время, номер).

2. Что не считается Недоступностью

2.1. Сбои, ограничения и изменения настроек АТС, оператора связи, SIP-транка, сети Заказчика и выбранных им третьих лиц, в том числе учётной системы (YCLIENTS, МИС, CRM) и канала уведомлений.

2.2. Плановые работы, проведённые по разделу 3.

2.3. Приостановка по Договору: нулевой Баланс, задолженность, нарушение Правил использования, угроза безопасности, требование государственного органа.

2.4. Отключение или изменение переадресации Заказчиком; превышение числа одновременных разговоров, оплаченных Заказчиком (лишние звонки уходят по резервному маршруту).

2.5. Ошибки Бота в содержании ответов, распознавании речи или действиях при работающем Сервисе — они устраняются по разделу 4 и п. 9.1 «е» Договора.

2.6. Обстоятельства непреодолимой силы по Договору. Сбои хостинга и операторов связи, привлечённых Исполнителем, к ним не относятся и входят в Недоступность.

3. Плановые и срочные работы

3.1. Плановые работы проводятся не дольше 4 часов в месяц в ночное время — с 23:00 до 06:00 по часовому поясу Заказчика, указанному в Заявке или ЛК, с уведомлением в ЛК и по e-mail не позднее чем за 24 часа.

3.2. Плановые работы сверх 4 часов в месяц или вне ночного времени входят в Недоступность.

3.3. Срочные работы для устранения уязвимости или сбоя проводятся без предварительного уведомления; их время входит в Недоступность, если Недоступность вызвана ими.

3.4. На время работ и сбоев звонки уходят на резервный маршрут Заказчика, если он настроен в АТС Заказчика.

4. Поддержка

4.1. Поддержка работает ежедневно с 7:00 до 21:00 по московскому времени. Каналы: info@alloline.ru, телефон +7 (800) 302-34-81, ЛК.

4.2. Время реакции — время до первого ответа сотрудника поддержки по существу (не автоответа) в часы поддержки.

Приоритет	Примеры	Реакция	Цель устранения или обходного решения
Критический	Бот не принимает звонки; массовые неверные записи; подозрение на утечку данных	30 минут	4 часа
Высокий	Не работает одна из Линий, запись в учётную систему, уведомления	2 часа	1 рабочий день
Обычный	Правки Базы знаний, вопросы по работе, счета и документы	1 рабочий день	правки — 2 рабочих дня
Низкий	Пожелания, новые сценарии	5 рабочих дней	по согласованию (дополнительная Заявка)

4.3. Обращение с критическим приоритетом, поступившее вне часов поддержки, принимается в работу в первые 30 минут часов поддержки. Время Недоступности при этом считается непрерывно.

4.4. Приоритет определяет Исполнитель по описанию Заказчика; Заказчик вправе обоснованно попросить его повысить.

4.5. Об инцидентах, затрагивающих персональные данные, Исполнитель уведомляет Заказчика в сроки Поручения (alloline.ru/dpa).

5. Компенсации

5.1. Если доступность за месяц ниже цели, Исполнитель предоставляет компенсацию в процентах от обязательного платежа этого месяца (с докупленными линиями):

Доступность за месяц	Компенсация
от 99,0% до 99,5%	5%
от 98,0% до 99,0%	10%
от 95,0% до 98,0%	25%
ниже 95,0%	50%

5.2. Форма компенсации — минуты. Сумма компенсации делится на цену минуты сверх пакета текущего Уровня; полученные минуты начисляются к пакету следующего месяца и действуют до его конца. Если у Уровня нет цены минуты сверх пакета или Заказчик ещё оплачивает звонки пакетом Внедрения (до первого обязательного платежа), компенсация предоставляется днями: сумма компенсации уменьшает следующий обязательный платёж (до первого обязательного платежа — расчётно от платежа выбранного Уровня).

5.3. Компенсация за месяц не превышает 50% обязательного платежа. Компенсационные минуты не возвращаются деньгами и не переносятся.

5.4. Компенсация по SLA — исключительная неустойка за Недоступность (ст. 394 ГК РФ), кроме умышленного нарушения. Для Заказчиков-потребителей компенсация не ограничивает их права по закону.

5.5. Право на отказ. Если доступность ниже 95% два месяца подряд или ниже 90% в одном месяце, Заказчик вправе в течение 30 дней после окончания такого месяца отказаться от Договора: Исполнитель возвращает остаток Баланса и обязательный платёж за текущий месяц пропорционально оставшимся дням.

6. Порядок получения компенсации

6.1. Компенсация не начисляется автоматически: она предоставляется по заявке Заказчика.

6.2. Заказчик направляет заявку на info@alloline.ru или из ЛК в течение 30 календарных дней после окончания месяца, в котором была Недоступность, указав Линии, даты и время Недоступности и, по возможности, примеры звонков. Заявка, поданная позже, не рассматривается.

6.3. Исполнитель рассматривает заявку в течение 10 рабочих дней по данным мониторинга и Журнала звонков и начисляет компенсацию или направляет мотивированный отказ с данными о доступности.

6.4. По запросу Заказчика Исполнитель сообщает фактическую доступность за месяц и причины Недоступности.

7. Изменение SLA

SLA изменяется в порядке, установленном Договором для изменения его условий (уведомление не позднее чем за 10 календарных дней). Изменения, ухудшающие цель доступности или компенсации, не применяются к уже оплаченному месяцу.