IVR — что это: голосовое меню, автосекретарь и ИИ-администратор

Клиент звонит и слышит: «Здравствуйте, вы позвонили в… Для записи нажмите 1, для справки — 2». Это IVR. Что это такое, если коротко: голосовое меню, которое встречает звонок и отправляет его дальше. В банке или у оператора связи оно разгружает сотни сотрудников. В салоне или клинике с одним администратором — часто просто добавляет клиенту шаги перед тем же «занято».

Разберём, как устроено голосовое меню, чем оно отличается от автосекретаря и автоответчика, когда помогает и когда мешает. В конце — три готовых текста для нерабочего времени и варианты, кто ответит на звонок вечером и в выходные.

Что такое IVR простыми словами

IVR (Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню. Это заранее записанные голосовые сообщения и правила, куда направить звонок в зависимости от того, что выбрал клиент: нажал кнопку на телефоне или назвал нужное словами.

Где встречается: банки, операторы связи, службы доставки, поликлиники и медицинские сети, крупные автосалоны — везде, где есть несколько отделов и поток однотипных вопросов.

Как работает голосовое меню

Путь звонка через IVR меню обычно такой:

1. Приветствие. Запись: название компании, иногда — предупреждение о записи разговора.
2. Выбор. «Нажмите 1, 2, 3». Нажатия передаются тональным набором — DTMF: каждая кнопка звучит как пара тонов, и система понимает, какую цифру нажали. В более современных меню можно не нажимать, а сказать: «запись», «оператор».
3. Маршрутизация. Звонок уходит на нужный отдел, сотрудника или группу.
4. Очередь. Если все заняты — музыка и «ваш звонок очень важен для нас».
5. Ответ или неудача. Сотрудник взял трубку — или клиент устал ждать и положил её.

Настраивается голосовое меню IVR в виртуальной АТС: вы записываете приветствия, задаёте пункты и правила переадресации, расписание рабочего и нерабочего времени. Подробнее о том, что ещё стоит настроить в телефонии, — в статье «Виртуальная АТС для бизнеса».

Меню распределяет звонок, но не записывает клиента. ИИ-администратор доводит разговор до записи

IVR, автосекретарь, автоответчик и голосовое приветствие — в чём разница

Эти слова часто путают, и операторы связи тоже называют похожие услуги по-разному.

• Голосовое приветствие — короткая запись в начале звонка: «Здравствуйте, вы позвонили в клинику…». Дальше звонок сразу идёт сотруднику. Голосовое приветствие для компании — самый простой вариант, есть почти в любой АТС.
• Автоответчик — сообщение, которое звучит вместо ответа: «Мы работаем с 9 до 21, перезвоните». Иногда с возможностью оставить голосовое сообщение. Клиента никуда не направляет. Автоответчик для бизнеса обычно включают на нерабочее время.
• Автосекретарь — обычно так называют приветствие с выбором: «наберите добавочный номер или дождитесь ответа». По сути это простая разновидность IVR. Учтите, что «Автосекретарь» — ещё и название конкретных услуг у операторов: что именно в них входит, смотрите на сайте оператора.
• IVR — полноценное меню с несколькими уровнями, распознаванием нажатий или слов, очередями и расписанием.
• ИИ-администратор — не меню, а собеседник: понимает обычную речь, отвечает на вопросы по базе знаний и сам записывает клиента.

Когда IVR помогает, а когда мешает

Помогает

• Несколько отделов или филиалов. «Запись в первый филиал — 1, во второй — 2» экономит время и клиенту, и администраторам.
• Много однотипных справок. Адрес, часы работы, как проехать — можно вынести в меню, и сотрудник не тратит на это время.
• Очередь. Если звонков больше, чем людей, меню хотя бы распределит их по свободным сотрудникам.

Мешает

• Один администратор. Меню не добавляет рук. Клиент послушал варианты, нажал 1 — и всё равно услышал гудки, потому что администратор у стойки.
• Клиент хочет записаться, а слышит перечень. Каждый лишний пункт — повод положить трубку.
• Меню без выхода на человека. Если из него нельзя выйти на сотрудника, клиент чувствует себя в лабиринте.

Текст автоответчика в нерабочее время: 3 шаблона

Что обязательно должно быть в тексте автоответчика: кто вы, часы работы, как записаться прямо сейчас и когда и кто перезвонит. Без последнего пункта клиент не знает, ждать ли ему, — и звонит другим.

Клиника

Здравствуйте, вы позвонили в стоматологическую клинику «{название}». Мы работаем с понедельника по субботу с 9 до 21. Записаться на приём можно прямо сейчас на нашем сайте. Если вам нужна срочная помощь, назовите это в сообщении после сигнала — администратор перезвонит в начале рабочего дня, с 9 утра.

Салон красоты

Здравствуйте, это салон «{название}». Сейчас мы закрыты, работаем ежедневно с 10 до 21. Записаться к мастеру можно онлайн — ссылка в нашем профиле на картах и в соцсетях. Оставьте сообщение после сигнала, и мы перезвоним утром.

Автосервис

Здравствуйте, вы позвонили в автосервис «{название}». Мы работаем с 9 до 20, без выходных. Записаться на ремонт или шиномонтаж можно на сайте. Если оставите сообщение с маркой машины и тем, что нужно сделать, мастер-приёмщик перезвонит после 9 утра.

Главное ограничение любого текста для автоответчика в нерабочее время: он не записывает клиента. Он только просит подождать до утра или записаться самому. Кто не хочет ни того ни другого, звонит следующему из поиска.

Кто ответит на звонок вечером и в выходные

Вариант	Плюсы	Минусы
Дежурный администратор на выходные	Живой человек, знает ваш бизнес	Смены и оплата, сложно закрыть вечера и праздники, отпуск и болезнь
Переадресация на мобильный владельца	Бесплатно, быстро настроить	Владелец всегда на связи и выгорает, ночью звонки всё равно теряются
Колл-центр на входящие	Отвечают люди, можно круглосуточно	Абонентская плата, сценарии, нужно дать доступ к расписанию
ИИ-администратор	Отвечает сразу, вечером и в выходные, записывает в CRM	Сложные случаи всё равно передаёт человеку

Сравнение с операторами по оплате и запуску — на странице колл-центр на входящие или ИИ-администратор.

ИИ-администратор Alloline отвечает вне часов работы и когда администратор занят, а в рабочее время первым по-прежнему отвечает живой сотрудник. Номер не меняется: Alloline подключается переадресацией в вашей АТС по расписанию, при занятости или после нескольких гудков. Записывает, переносит и отменяет визиты в CRM, а без CRM отправляет заявку администратору в Telegram — утром ему остаётся подтвердить. Как это устроено — в разделе «Как работает», пример разговора с пациентом — на странице ИИ-администратор для стоматологии.

IVR или ИИ-администратор

	Голосовое меню (IVR)	Автоответчик	ИИ-администратор
Что слышит клиент	Список пунктов, нажатия, музыку ожидания	Часы работы и «перезвоните»	Ответ на свой вопрос обычной речью
Может записать	Нет, только направить к сотруднику	Нет	Да, в CRM или заявкой администратору
Отвечает на вопросы	Только записанные справки	Нет	Да, по базе знаний
Работает ночью	Да, но записать некому	Да	Да
Что нужно для запуска	Записи приветствий и схема в АТС	Одна запись в АТС	База знаний, переадресация в АТС, подключение к CRM

Вывод: меню распределяет звонки, ИИ-администратор закрывает их записью. Их можно совмещать: IVR разводит звонки по отделам или филиалам, а на линии записи вместо очереди и «занято» отвечает ИИ.

Как настроить в своей АТС

Без привязки к конкретному оператору схема такая:

1. Расписание. Задайте рабочие часы. В нерабочее время звонок идёт не на автоответчик, а на номер ИИ-администратора.
2. Занятость и гудки. В рабочее время звонок сначала идёт администратору. Если линия занята или он не взял трубку за несколько гудков — переадресация на ИИ.
3. Меню — по необходимости. Если отдел один, меню можно убрать совсем или оставить короткое приветствие. Если отделов несколько — оставьте IVR, но на пункте «запись» поставьте ту же переадресацию.

Если не уверены, поддерживает ли это ваша АТС, спросите нас — подскажем по вашему оператору. Как ещё сократить потери звонков, разобрано в статье «Как не пропускать звонки клиентов».

Чек-лист: что сделать на этой неделе

1. Позвоните в свою компанию с чужого телефона и пройдите меню глазами клиента: сколько секунд до живого ответа?
2. Выгрузите журнал АТС за месяц и посчитайте звонки в нерабочее время и в выходные.
3. Перепишите текст автоответчика по одному из шаблонов выше.
4. Решите, кто отвечает вечером и в выходные, — человек, колл-центр или ИИ.
5. Позвоните на демо-номер Alloline и послушайте, как ИИ-администратор отвечает вместо меню.